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2006年6月 8日 (木)

聞きたいことを引き出す技術

マーケティングリサーチの会社で
電話で企業ユーザーの現場での声をリサーチしています。

全く経験のないお仕事ですが、ひとつの製品を世に出す
ために、大企業さんというのは、こんなにもユーザー
の声をリサーチするのだと驚いてます。

どの企業のリサーチを担当しているかは、企業秘密なので
ブログに書くことは出来ませんが、

世界中でその名を知らない人はおそらくいないであろう
大企業さんです。

膨大な数の調査です。
何人もの派遣スタッフさんや、アルバイトさんが
ひしめきあって電話で調査をしています。

顧客の方に、満足な点、不満な点を、具体的にヒアリングする
項目があります。

私は、普通に聞いてきたつもりだったのですが、
就業先のスタッフの方から

「あなた聞き方うまいわね。
ちゃんと的確にお客様の意見を拾えてるわね。」って
言われました。

そんなこと思ってもみませんでした。
ほめていただけて嬉しかったけど、どううまくいったのか
わからないということは、再現性はないかもしれません。

思い当たるのは、突然、満足な点、不満な点を具体的に
言って下さいと言われても、
本当はいつも抱えてるのは急には出てこない方が
多いようなので、

「では、たとえば○○がこういった具合にお困りだとか
そのようなことはございませんか?」

とおうかがいすると、お客様は
「あ~、そうそう、それで・・・・」というふうに
きっかけがあると暗黙知が形式知に変化するみたいです。

とっても具体的に不満点、改善点を望む点をおっしゃって
下さるので、ヒアリングシートの提出のし甲斐があります。

来週もこの調子でさらに顔晴りま~す。

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